一、复盘的意义
1.检验业务流程，优化业务漏洞
2.为工作成果正名，提升团队的话语权
3.推动建立良性的跨部门沟通流程
二、共分为3次复盘汇总
1.公司管理级 —— 老板、其他部门负责人
2.部门管理级 —— 主管、组长、核心储备人员
3.小组复盘会议 —— 主管、组长、客服
二、公司管理级的汇报怎么做？
参与：老板、公司管理层（人力资源、运营、商品、仓储物流、产品设计、品控等各模块的负责人）
汇报方向：以结果为导向的内容输出，多讲结果、少讲过程、讲问题要突出解决方案或思路
汇报路线：业务线、人效&成本线、人员管理线
公司管理级的汇报怎么做【业务线】
1.客服销售复盘
人工与店铺机器人：销售额、转化率（数据同比）
分析方向：同比数据今年是否有提升、人工与店铺机器人的分工比例是否合理、各自数据的优化 空间
2.售后服务复盘
DSR、无忧购、店铺&商品退款、商品评价（数据同比）
分析方向：服务体验是否有上升、客户感受是否良好、客户对品质的体感如何，建议与反馈 以哪些模块为主，来年建议品质上做哪些调整
3.客户关系复盘
CRM：新老客成交人数趋势、年度拉新进度、 会员营销数
据社群：规模（人、群、号）、粉丝流转盘点、 内容输出盘点、粉丝体系复盘
分析方向：社群的增速、粉丝流转、社群的定位是否在预期、筛选核心粉丝群体
